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[ Université Grenoble Alpes ]

Groupe de recherche sur les enjeux de la Communication Groupe de recherche sur les enjeux de la Communication

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Synthèse

Mis à jour le 22 novembre 2011

Françoise Paquienseguy

Depuis les années 1990 le Gresec a conduit un grand nombre de travaux portés par un contexte en ébullition : en effet, l’offre commence à se développer sous la poussée de la convergence des techniques liées au numérique, la réglementation évolue tout comme les stratégies des grands acteurs, des opérateurs plus particulièrement. Ces derniers, sont totalement concernés par les changements de l’offre et travaillent à concevoir les produits et services à développer, avec comme objectif premier d’anticiper (connaître et forger) les nouveaux usages qui pourraient se construire. « La privatisation des opérateurs de télécommunications, la déréglementation du secteur et la marginalisation du service public poussent dans le sens, d’une part d’un affaiblissement de la représentation institutionnalisée des usagers et, d’autre part, d’un renforcement de l’image de l’usager comme consommateur »(1). C’est dans ce cadre (historique) que le Gresec a travaillé sur des contrats « prospectifs » puisque plusieurs grands acteurs de cette sphère difficile à définir mais organisée autour des TIC numériques et de leurs réseaux (France Télécom, Bouygues Télécoms, la Bibliothèque Publique d’Information ou l’Open University britannique) l’ont sollicité pour réfléchir à ce qu’il faudrait faire de cette offre technologique à portée de main, pour tenter de définir les types de produits ou de services à commercialiser ; de bâtir des scénarios prospectifs sur les usages potentiels ou à défaut sur les prochaines pratiques professionnelles car « l’innovation sociale ne peut guère être prise en compte dans la conception d’une innovation technique, puisqu’on ne peut anticiper sur les usages futurs, mais la connaissance, ou du moins une anticipation des usages est indispensable à l’engagement des promoteurs d’une innovation »(2).

Acquis Théoriques
Ces travaux interrogent donc tous la relation entre la technique et la société, certains en se focalisant plus sur les aspects économiques que sociaux de cette relation, liée à l’innovation technique. Cette demande d’anticipation sur l’insertion sociale des TIC nous semble devoir être analysée avec un axe triple qui façonne le cadre théorique de nos recherches.
  1. Tout d’abord, les acteurs de cette nébuleuse en voie de constitution, médias, réseaux, contenus, services et technologies numériques, ne peuvent plus fonctionner seulement sur la base d’un déterminisme et d’une offre techniques qui les conduisent maintenant dans une impasse : vendre seulement la technologie ne suffit plus, il faut l’accompagner d’une offre de services, souvent très offensive. Ils doivent diversifier leurs compétences, les redéployer afin d’assumer l’indispensable reconversion qui les mènera vers une offre de services, de produits et non plus de dispositifs de transmission ou de connexion. Ceci nous conduit à inclure dans l’analyse des stratégies d’acteurs les processus à l’œuvre dans l’innovation, et parmi eux par exemple la lecture que les industriels font des courants théoriques liés à la diffusion, à la domestication, ou à la sociologie des usages, ou pour ceux qui vont plus loin, les recherches qu’ils mènent eux-mêmes sur ces questions (via le Laboratoire des usages par exemple).
  2. Ensuite, notre propre façon de travailler s’en trouve nécessairement modifiée car il ne s’agit plus d’observer un phénomène ou un processus en cours pour l’analyser, le décrypter ou le formaliser comme les sciences de l’information et de la communication l’ont fait à maintes reprises aussi bien sur les médias traditionnels (télévision, cinéma, industries culturelles…) que sur les nouveaux médias ou nouvelles technologies (visiophones, communautés téléphoniques, mobiles, micro-informatique...). Nos partenaires nous demandaient le plus souvent de définir des «services innovants», ou encore de formuler des prescriptions d’usages pour de nouveaux produits dont ces nouvelles technologies ne sont que le support, ou encore de révéler les freins ou les résistances à la consommation. C’est ici sans doute que la convergence des différentes stratégies est la plus lisible car pour répondre aux donneurs d’ordre nous devons saisir à la fois les stratégies des acteurs industriels, la constitution de leur offre, les contradictions à l’œuvre, les comportements et les usages des clients, sans oublier les logiques sociales. Autrement dit, ce type d’analyse montre bien les spécificités des sciences de la communication et leur capacité à travailler en transverse.
  3. Enfin, il faut relier ces caractéristiques aux grandes questions de l’étude des usages dans les sciences sociales auxquelles nous nous référons : la question de la primauté de la technique (antériorité de l’offre sur les usages et poids de la prescription d’usage), de l’innovation (technique et/ou sociale), de la généalogie des usages (filiation d’usages et aussi rupture entre l’analogique et le numérique). En effet, au début des années 1990 les positions de principe des opérateurs et des chercheurs en SIC étaient initialement assez frontalement opposées, les premiers soutenant « l’existence d’une dynamique technique autonome »(3) et les autres prônant le rôle et la trace du social dans la technique. Autrement dit, dans l’idée et les stratégies des opérateurs avec lesquels j’ai travaillé à cette époque (Bouygues – France Télécom R&D) l’insertion sociale des techniques (plus précisément des technologies issues de la sphère numérique et en voie de développement) était pensée en référence au modèle diffusionniste de Rogers ; ce qui inclue une primauté du technique dans la formation des objets techniques, une vision linéaire de l’innovation d’abord technique et puis sociale, comme l’explique très bien Thierry Vedel « Des laboratoires de recherche produisent des stocks de connaissances qui permettent de mettre au point des procédés et des techniques ; ceux-ci sont ensuite agencés et combinés sous la forme d’outils ou d’applications pour être offerts à des utilisateurs. (...) Les protagonistes du développement technique sont les savants, les inventeurs et, en second lieu les entrepreneurs. Les utilisateurs n’arrivent qu’en bout de course. Ils ne participent pas à la conception des techniques ; celles-ci sont un « donné » qui s’impose à eux »(4). Notons une dernière fois que la position stratégique des opérateurs a grandement évoluée sur ces questions.


Les positionnements théoriques et les réflexions sur l’insertion sociale des techniques avait d’ailleurs été, en 1996, le thème du Congrès de la SFSIC tenu à Grenoble réclamant pour les sciences de la communication des problématiques spécifiques qui prennent en compte d’abord, mais pas seulement, les pratiques professionnelles ou les usages étudiés que nous considérerons comme le matériau de base indispensable, mais insuffisant ; qui tiennent compte ensuite des acteurs et de leurs logiques professionnelles, de leur organisation du travail, du poids des caractéristiques du secteur économique pris comme terrain. Et qui s’attacheraient enfin à l’analyse de logiques transversales ou globales, car ces tendances générales traversent et irriguent les champs observés sur lesquels elles influent(5).

Apports de ces recherches
L’évaluation de ces travaux reste cependant ambivalente. En effet, il faut se souvenir que ces programmes de recherche ont été, logistiquement et méthodologiquement très lourds à porter, que le regard de l’industriel sur notre travail s’est fait de plus en plus vigilant, que les exigences liées aux livrables se sont multipliées et précisées. Ces conditions de travail ne nous ont pas permis de travailler autant que nous le souhaitions le cadre théorique de nos études, les apports les plus conséquents sont toujours venus du terrain plus que de la littérature grise, qui n’a pas été assez utilisée au-delà des auteurs incontournables, ce qui est à regretter.

Plusieurs apports sont cependant à retenir de cette très longue période de recherches « sous contrats » avec des industriels, de façon concrète d’abord :
  • une très bonne connaissance de leur organisation interne au moins sur deux points : l’élaboration de stratégies de mise en marché, et l’analyse de la consommation ou des ventes qui est leur façon, quantitative, de lire les usages,
  • une très bonne connaissance, limitée dans le temps cependant, des usagers, des clients de ces opérateurs, mais aussi des collaborateurs de l’entreprise (service vente, clientèle, centre d’appels, directions marketing, responsable clientèle…).
  • Sur un plan plus théorique nous retiendrons de nouveaux questionnements, fruits d’observation et de réflexion à partir des travaux antérieurs :
  • l’évolution et la transformation de la place et du poids de l’utilisateur devenu à la fois client et prescripteur,
  • la richesse de l’offre et la grande réactivité de ses stratégies de commercialisation selon le principe ATAWAD (any time, any where, any device),
  • la culture technique grandissante des utilisateurs,
  • l’importance croissante des discours technico-commerciaux dans la formation des usages voire même dans la prescription d’usages.

Traits nouveaux ?
Nos perspectives actuelles de recherche s’orientent désormais, non plus sur les usages d’un objet technique, mais sur la médiation, de plus en plus prégnante et conséquente, des pratiques de communication par les TIC numériques dans la vie quotidienne, médiation qui conduit à constituer de façon temporaire un dispositif technique de communication à partir des objets techniques disponibles (téléphone mobile, réseau Wifi, clef USB, ordinateur portable, blueberry…) afin d’établir une connexion le temps de l’échange.
Nous faisons donc aujourd’hui l’hypothèse, premièrement que les usages ne peuvent s’analyser comme tels mais ne trouvent sens qu’au cœur des pratiques communicationnelles d’un individu, pratiques qui se construisent sur une communication relayée par la technique à travers des actions de communication que nous nommons actes connexionnels (connexion+communicationnel), et deuxièmement que si le dispositif (technique, économique et social) supportant la communication apparaît totalement instable, selon des degrés variables évidemment, les usages, eux, témoignent d’une constante à se développer sur dans un substrat et contexte extrêmement changeant.
     

Notes :
(1) Chambat Pierre, 1994, « NTIC et représentation des usagers » dans Médias et nouvelles technologies : pour une socio-politique des usages sous la direction d'André Vitalis, Éditions Apogée, Rennes, p. 50.
(2) Chambat P., 1994, p. 53-54.
(3) Vedel Thierry, 1994, « Introduction à une socio-politiques des usages » dans  Médias et nouvelles technologies : pour une socio-politique des usages sous la direction de Vitalis André, Éditions Apogée, Rennes, p. 16.
(4) Vedel T., 1994, p. 18.
(5) Paquienséguy, F., 1997, « Congrès de Grenoble : Insertion sociale des techniques » dans Lettre d'Inforcom, n° 51, p. 11-13.
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